Гостем этого эпизода является Ольга Тумурук, директор Агентства электронного управления Республики Молдова, с которой на протяжении двух выпусков будем беседовать о том, что собой представляет электронное управление и об его взаимодействии с гражданами, как и когда , согласно намерениям властей, станем цифровой нацией, какие учреждения являются образцовыми и какие – отстающими по разделу электронных услуг в публичном управлении, каковы последствия сопротивления системы правосудия цифровой трансформации, и каково влияние технологий на права человека.
Cu DREPTul: Ольга, объясните, пожалуйста, что собой представляет электронное управление.
Ольга Тумурук: Stricto sensu, то есть, в строгом смысле, электронное управление означает использование информационных технологий в осуществлении акта управления, функций государства и т. д. и т. п., но это в очень строгом смысле. По сути, электронное управление означает повышение эффективности работы всех тех, кто хочет внедрить информационные технологии в рабочие процессы.
Cu DREPTul: Расскажите вкратце об агентстве: чем занимается, с каких пор функционирует, какова его команда?
Ольга Тумурук: Мы работаем с 2010 года. Агентство является публичным учреждением, основанным Государственной канцелярией. Почему с 2010 года? Потому что тогда правительство неким образом осознало, что технологии могут повысить эффективность и оптимизировать методы работы, и нужен был какой-то центр, который занялся бы продвижением и внедрением технологий во все сферы деятельности публичного сектора. Правительство или, скорее, страна подписала соглашение о финансировании с Группой Всемирного банка, в рамках которого инициировала реализацию очень амбициозного проекта, который так и назывался – «e—Преобразование управления» («e-Transformarea Guvernării»). Учреждением, которому была поручена реализация того проекта, стал новосозданный Центр электронного управления.
Собралась высокопрофессиональная команда, большей частью высококвалифицированные специалисты из частного сектора, то есть, с взглядами, полностью отличающимися от бытующих в публичном секторе, и, думаю, это было именно то, что нам нужно было для осуществления е-преобразования управления.
С 2010 года и поныне команда существенно увеличилась, поскольку расширились и цели, и мандат, миссия агентства, и сейчас в нашей команде около 50 человек, занимающихся e-преобразованием, модернизацией публичных услуг, развитием инфраструктуры электронного управления и генерированием изменения.
Cu DREPTul: В какой мере можем и можете сказать, что удался переход к e-управлению? Прошло 12 лет, где мы находимся? Что удалось? Что не очень?
Ольга Тумурук: Когда мы начинали, в 2010 году, главной нашей целью было и, фактически, остается постоянной целью – создать как можно больше электронных публичных услуг, поскольку большей частью это средство, канал, посредством которого граждане взаимодействуют с государством. Но тогда, в 2010 году, начинать разработку электронных услуг было преждевременно, слишком рано, так как у нас не было многих элементов, необходимых для развития системы электронных услуг. Не было возможности однозначно идентифицировать человека, с которым беседовали по другую сторону компьютера, к примеру, это действительно Ольга Тумурук, а не кто-то другой; не было устойчивой инфраструктуры обозначения; не было обмена данными; не было электронного способа оплаты; не было элементов доставки, то есть не было всех тех компонентов, которые в нормальных условиях необходимы для развития электронной услуги. Соответственно, мы именно с этого и начали тогда – разрабатывать эти building box или элементы пазла, детали Лего, которые могли бы использовать для построения электронных услуг. Мы это называем экосистемой электронного управления или инфраструктурой электронного управления.
Сейчас мы можем гордиться тем, что располагаем всеми этими основными элементами: электронная идентификация, услуга электронной подписи, электронные платежи, инфраструктура обмена данными, у нас есть правительственное облако (cloud), где размещаются, в первую очередь, все эти правительственные услуги, но и публичные электронные услуги, которые развиваются, создаются со временем.
Однако это все же непрерывная работа, и мы не можем сказать, что у нас все готово, поскольку все то, что было разработано много лет назад, нужно поддерживать и модернизировать, так как появляются новые вызовы. Помимо этих уже разработанных элементов или building box, сейчас наш самый большой вызов – разработка публичных электронных услуг.
Cu DREPTul: Каковы самые большие вызовы и какое место среди них занимает сопротивление?
Ольга Тумурук: Вызовов тут много, и мы, Агентство электронного управления, должны преодолеть, переработать, каким-то образом урегулировать их. Сейчас с точки зрения модернизации публичных услуг, которая и означает изменение как таковое, самым большим вызовом действительно является сопротивление изменениям со стороны большинства поставщиков услуг. В этом плане порой мы доходили даже до крайностей, до парадоксов, поскольку когда мы беседовали с ними и спрашивали, почему оказывают услуги таким образом, то в основном все пожимали плечами, дескать, потому что так привыкли.
И мы пытались изменить их парадигму, перспективу, потому что предоставление услуги, да, это одна из функций государства, но не самоцель. Предоставление услуги следует рассматривать с позиции потребностей гражданина, бенефициара.
А это значит, что нам следует построить порядок оказания услуги с точки зрения гражданина, исходя из того, как ему удобнее, с какими проблемами он сталкивается и как их можно решить, а не потому, что мы привыкли так работать. Иногда нам это удается, а иногда приходится писать куда-то, что нужно сделать так, а не иначе, и таким образом в какой-то мере решаем эту проблему сопротивления изменениям.
Другой вызов – ресурсы, и речь идет о ресурсах во всех смыслах – и финансовых, и человеческих, и временных, потому что в нашем распоряжении очень мало времени.
Хотя у нас очень хорошо обстоят дела с названными элементами инфраструктуры электронного управления, все же мы несколько отстаем в плане их практического использования в электронных услугах, а это сопряжено с огромным прессингом со стороны граждан, бенефициаров — давайте сделаем, давайте сгенерируем это изменение. И тогда нам приходится, так сказать, бежать за поездом, как можно быстрее развивать эти электронные услуги. Вызов по разделу человеческих ресурсов заключается в том, что ИТ-сектор весьма конкурентоспособный на рынке, крайне конкурентоспособный, и с проблемой привлечения кадров сталкиваются даже частные компании, которые обладают совсем другой способностью привлечения и удержания людей.
С финансовым вызовом, думаю, сталкивается вся страна, особенно в этом году, когда у нас кризис за кризисом. Тем не менее, у нас есть партнеры по развитию, которые оказывают весомую поддержку, вовлекаются, поскольку дигитализация это путь к изменению, к оптимизации, и они очень заинтересованы в том, чтобы содействовать освоению потенциала, существующего в нашей стране, для генерирования этого изменения.
Cu DREPTul: Как обстоят дела со Стратегией развития этой области? Каковы приоритетные цели?
Ольга Тумурук: В Молдове было много стратегий. В какой мере удавалось каждый раз достигать поставленные цели – результаты разные. В этом году, однако, мы объединили усилия с партнерами по развитию для разработки новой стратегии цифровой трансформации до 2030 года. В этом процессе сбора информации о потребностях, идей, взглядов был широкий круг консультаций с очень многими членами сообщества – и с бизнес-средой, и с ассоциативной средой, и с молодежью, и Академией наук, и, естественно, с государственными учреждениями. Однозначно, главная цель этой стратегии — стать цифровой нацией. Это вопрос будущего, и если мы не начнем сегодня самым серьезным образом осознавать и внедрять, то не исключено, что в дальнейшем уже не сможем догнать эту тенденцию, этот вектор, может стать уже слишком поздно.
Cu DREPTul: Что предполагает цифровая нация?
Ольга Тумурук: Цифровая нация по разделу электронных услуг предполагает, в первую очередь, что они by default (то есть, по умолчанию) электронные, но если говорим о тех, которые их потребляют, это означает, что они by default, или само собой разумеется, выбирают доступ к электронной услуге. Они доверяют этим электронным услугам, они уверены в их надежности и безопасности, что получат желаемое за более короткий, оптимальный срок и, естественно, с меньшими затратами.
Цифровая нация означает воспитание в духе информационных технологий, чтобы все мы чувствовали себя комфортно, чтобы они стали органичной частью нашей повседневной жизни, чтобы не было чего-то типа: «А, лучше все же пойду в офис, там и поговорить с кем-то можно…», чтобы даже не возникали такие вопросы.
Очевидно, что это еще одно усилие, помимо того, что нам нужно разрабатывать в плане технологий, безопасности. Культивирование доверия это и огромное усилие по обучению, обсуждению и убеждению. Изменение этого восприятия следует начинать с самого низкого уровня, с самой низкой ступени, с детского сада, и должна быть постоянная коммуникация со всем членами общества.
Cu DREPTul: Насколько мы далеки или близки на данный момент от этого by default, о котором Вы говорили? И я подозреваю, а Вы скажите, так ли это или нет, что это в большей мере сопряжено с усилием по изменению отнюдь не техники…
Действительно, это усилие не по техническому изменению, несмотря на то, что публичные услуги, которыми мы располагаем сейчас, все же предоставляются традиционным образом, не в электронном формате, и чтобы преобразовать их в электронные, мы, в первую очередь, не можем сделать это так, какими они являются сейчас.
Ольга Тумурук: Предстоит пройти этап переосмысления, оптимизации, исключить кое-какие шаги, исключить некоторые документы. То есть, нужны усилия и по этому разделу, но, вы правы, это в значительной степени усилия по адаптации и пониманию того, что услуги, предоставляемые поставщиком, являются в первую очередь электронными. Чтобы дойти до этого этапа, гражданам нужно обладать аналогичным опытом, независимо от того, идет ли он в орган, предоставляющий услуги, или открывает портал государственных услуг и оттуда подает заявление на оказание услуги. Эстонцы, к примеру, когда человек все же приходит в офис поставщика услуг, не отправляет его к оператору окна приема заявлений, а приглашает к панели и учит, напутствует, как подавать заявку на нужную ему услугу в электронном формате.
Это именно то изменение, о котором я мечтаю в Республике Молдова, потому что у нас это пока все еще невообразимо. У нас люди привыкли, несмотря на то, что это им не нравится, несмотря на то, что причиняет им большие неудобства, они все же привыкли отправляться в офис, садиться перед оператором, поскольку, вероятно, чувствуют себя в большей безопасности, когда беседуют с оператором. А очень хорошим переходным этапом является именно напутствие, обучение поставщиком услуг тому, как использовать электронную услугу, пусть даже это делается непосредственно в офисе органа. Потому что человек один раз придет в офис и там ему покажут, на что нажимать и что выбирать, второй раз придет, а в третий раз этот человек скажет, «думаю, что я могу сделать это и сам, не пойду больше в то или иное учреждение».
Cu DREPTul: Вы упомянули об Эстонии. Ее часто представляют как образцовую страну. Действительно ли она задает тенденции, и в какой мере ее примеру могла бы или надлежало бы последовать и Молдове?
Ольга Тумурук: Эстония является примером прежде всего потому, что там давно подумали о необходимости активного и интерактивного использования технологий в процессе управления и предоставления услуг. Таким образом, они обладают не десятилетней историей, как мы, а как минимум 30-летней историей, и очевидно, что нам следует вдохновиться их достижениями, почерпнуть уроки из их неудач, но прежде всего вдохновиться тем, насколько хорошо, знакомо и удобно им с технологиями.
Я думаю, это главное, что мы можем и должны позаимствовать от эстонцев – осведомленность, знакомство на уровне всей страны, всего народа с информационными технологиями.
Потому что, практически, выстраивание той или иной услуги имеет свою специфику, и зачастую невозможно позаимствовать технологию точно в том виде, в каком она существует в Эстонии, и внедрить ее в Молдове. Иногда это может привести к неудачам, но открытость к технологиям и убежденность в том, что только так следует двигаться вперед, на самом высоком уровне, и не только декларативно, но и на деле, это бесспорно должно стать тем, что нам нужно заимствовать у эстонцев. У нас сейчас есть все шансы стать второй страной, которая…
Cu DREPTul: Где находится Молдова? Потому что мы часто хвастаемся тем, что у нас очень хороший интернет…
Ольга Тумурук: Должна вам сказать, что мы не умеем хвалиться, не умеем говорить о своих успехах. И в этом нам тоже нужно учиться у эстонцев, потому что они прекрасно умеют позиционировать себя, как в стране, так и за ее пределами, в плане того, что они разработали и чего достигли. И вполне возможно, что это является, в том числе, и механизмом убеждения собственных граждан.
Поскольку, когда на высшем уровне страны говорят о технологиях, о цифровизации, о соответствующих изменениях, то граждане, несомненно, будут равняться на эту тенденцию, и станут мыслить иначе, и относиться к этому с большим доверием.
Cu DREPTul: Как мы позиционируемся по отношению к другим странам, в том числе к странам региона?
Ольга Тумурук: Мы позиционируемся достаточно хорошо. В нашей стране очень хорошо структурированные, организованные информационные ресурсы, у нас хорошие показатели по населению, по организациям, бизнесу, транспорту, по водителям транспортных средств, по сферам социального обеспечения, здравоохранения, хорошие показатели в налоговой сфере. Таким образом, у нас очень хорошая операционная база, которую можем впоследствии повторно использовать для создания электронных услуг. Мы очень хорошо позиционируемся с точки зрения инфраструктуры электронного управления, которая вкупе с информационными ресурсами позволяет нам создавать электронные услуги. Мы, если хотите знать, позиционируемся даже лучше, чем Румыния, с которой сейчас мы находимся в активном процессе сотрудничества, направленного на распространение наших успешных практик и на Румынию, а также на совместное создание общего цифрового пространства. Опыт Молдовы очень часто пользуется спросом в странах Азии, в странах Африки, а также в Украине. Наши успехи признаны на региональном и даже на международном уровне, вот только мы, как я уже говорила, не умеем хвалиться ими, а это очень важный маркетинговый элемент, равно как и элемент, способный внушить нашим гражданам больше доверия к тому, что мы делаем.
Cu DREPTul: Вы говорили, что сейчас мы имеем все шансы стать второй образцовой страной после Эстонии. Что нужно сделать для этого?
Как-то даже сами эстонцы говорили именно об этом, что сейчас у нас есть все предпосылки стать второй образцовой страной по примеру Эстонии, способной вдохновить многие другие страны пойти по пути цифровизации.
Ольга Тумурук: И они говорили, и мы тоже уверенны в этом, исходя из того, что у нас сейчас есть понимание и окно возможностей, поскольку мы пользуемся поддержкой как на политическом уровне, на уровне правительства, так и поддержкой партнеров по развитию. Таким образом, совокупность всех этих факторов обеспечивает нам возможность располагать необходимыми ресурсами для развития, поддержкой для продвижения политики изменений или политики в области нормативной базы. И мы это почувствовали, ибо любое изменение или любая новая услуга должна сопровождаться соответствующей нормативной базой. Мы получили всю необходимую поддержку, правда, не могу сказать, что абсолютно безоговорочно, но всю поддержку, необходимую для продвижения этих инициатив, в том числе поддержку доноров для финансирования определенных инициатив и разработки нужных решений. Мы располагаем этим окном возможностей, которое должны использовать, поскольку позже у нас его может не быть, и тогда нам будет гораздо сложнее проводить изменения в этой области, в частности по той причине, что фокус внимания сейчас и так направлен на другие намного более острые, критические проблемы.
Этот эпизод является лишь частью беседы с директором Агентства электронного управления Ольгой Тумурук. Приглашаю прослушать и следующий эпизод, в котором будем говорить как об образцовых, так и отстающих учреждениях по разделу оптимизированных публичных услуг, о дигитализации услуг в области правосудия, а также о рисках и возможностях технологий в отношении прав человека.
Данный текст – фрагмент подкаста Cu DREPTul. Полный аудио и текстовой варианты – только на румынском языке.
